• EUR / USD /
  • GBP / USD /
  • USD / RUB /
  • EUR / RUB /
Новый этап автоматизации: пусть на вопросы ваших клиентов ответит автомат

Новый этап автоматизации: пусть на вопросы ваших клиентов ответит автомат

На сегодняшний день, благодаря развитию цифровых технологий, работы для живых операторов call центра остается все меньше, так как их труд заменяют умные автоматы. Одно из последних достижений – распознавание речи.

Просмотров 1189

Все мы так или иначе сталкивались с таким явлением, как интерактивное голосовое меню. Чаще всего оно применяется операторами сотовой связи и банками, но есть немало других организаций, которые на свой колл center ставят систему IVR. И всем известно, что данные системы очень негативно воспринимаются клиентами. Именно из-за слишком сложных, долгих и запутанных «лабиринтов» меню, возрастает показатель отказов (пользователь попросту кладет трубку) и увеличиваются непрямые потери от потерянных клиентов.

Однако прогресс не стоит на месте, и уже сегодня вместо скучного «нажмите два, если вы хотите узнать подробнее о…» применяются системы автоматического распознавания речи. Благодаря этой технологии, клиент получает возможность получить максимально оперативную поддержку от робота, а уж если робот не справляется, то переадресовать звонок в контакт центр с живыми операторами.

Принцип работы

Как правило, на практике применяются комбинированные системы, которые умеют и распознавать речь, и понимать команды, отправленные с помощью клавиатуры тонального набора телефона.

Автоответчик здоровается со звонящим, после чего спрашивает, что его интересует. Затем система анализирует полученные данные, путем поиска ключевых слов в запросе от клиента. Если ключевых слов достаточно для того, чтобы делать предложения, система может предложить уточнить запрос и дать несколько интересующих вариантов на выбор.

Например, если человек звонит в банк, и говорит роботу «У меня банкомат съел карту, я хочу ее вернуть», робот выделит в этом запросе ключевые слова «банкомат», «карта», «вернуть» и предположит, что нужен раздел справки «возврат карточки из банкомата». После этого система предложит клиенту этот раздел справки и предусмотрит «запасной» вариант – выбор из всех разделов IVR-меню на основе тонального набора.

Точность распознавания речи

Говоря о распознавании голосовых команд, многие люди сомневаются в способности машины распознавать человеческую речь. Однако за последние годы прогресс в этой области существенно продвинулся вперед. Если у вас есть телефон Android, вы можете убедиться в этом сами: «умный телефон» может весьма точно писать под диктовку и искать интересующую вас информацию на основе голосовых команд.

Промышленные системы распознавания голосовых команд работают еще точнее, обеспечивая уровень точности порядка 99.5%. При этом виртуальный оператор call центра исключает ряд рисков, связанных с человеческим фактором: он всегда скажет именно то, на что вы его запрограммируете. Потому многие крупные предприятия и транснациональные корпорации уже постепенно сокращают штат операторов колл-центров, отдавая предпочтение различным автоматическим решениям.