• EUR / USD /
  • GBP / USD /
  • USD / RUB /
  • EUR / RUB /

Автоматизируем общение с клиентом: эффективное внедрение IVR

Чтобы успешно организовать работу колл-центра, необходимо разработать эффективный сценарий для работы IVR-системы. Этим можно добиться снижения нагрузки на операторов колл-центра в разы.

Просмотров 827

Для любой респектабельной компании обязательным условием является наличие качественного колл-центра, способного обслуживать потребности клиентов. Когда компания предлагает услуги массовому потребителю, чаще всего у людей возникает немало вопросов, своевременные ответы на которые помогут получить новых клиентов. Особенно это актуально в эпоху мощной интернет-конкуренции: потребитель отличается крайне низким порогом терпеливости, и готов в любой момент отказаться от компании, неспособной эффективно предоставить ответы на интересующие вопросы.

Однако что делать, если звонящих по горячей линии клиентов становится слишком много? Как быть, когда для обслуживания этого потока буквально не хватает ресурсов и мощностей? Продолжать наращивать мощность? Отнюдь: необходимо просто с умом подойти к автоматизации.

IVR: своевременные ответы на распространенные вопросы

Далеко не каждый клиент стремится задать уникальный вопрос. Более того, уникальных вопросов от клиентов компании, реализующие типовую продукцию или стандартные услуги, встретишь не так часто. В большинстве случаев люди задают одни и те же вопросы, так как потребление типовых товаров и услуг приводит к однотипным задачам.

Соответственно, не нужно нанимать живого человека, который будет сотни раз на дню повторять одну и ту же информацию для разных клиентов. Достаточно снабдить контакт центр продуманной системой автоответчиков, IVR. При помощи грамотно составленного алгоритма, можно добиться сокращения дозвонов до живых операторов более, чем на 75%. Главное учитывать ключевые особенности.

Тонкости составления правильного сценария

Важно понимать, что автоматическая обработка звонков от клиентов – это палка о двух концах. С одной стороны, это существенно упрощает работу колл-центра, но с другой – раздражает клиентов. Несмотря на шаблонность вопросов, люди хотят получить ответ на свой вопрос от живого представителя фирмы, потому слушать автомат любят далеко не все. А значит, нужно разработать систему таким образом, чтобы и звонки не все обслуживать, и клиенты остались довольными.

Ключевые особенности, которые необходимо учитывать:

  • Помните, что человек воспринимает информацию на слух, потому слишком много пунктов в меню запомнить будет сложно. Необходимо хорошо структурировать информацию, чтобы в каждом из подразделов пользователю предлагалось не более 4-5 вариантов.
     
  • Предложение «соединиться с оператором call центра» должно быть не на первом месте среди пунктов меню (иначе только его и будут выбирать), но и не слишком спрятано в глубине подменю.
     
  • Информация по вопросу должна предоставляться кратко, четко и понятно, чтобы не возникало дополнительных вопросов без ответа.
     
  • В голосовом меню должно быть только самое важное. Когда человеку предлагают десятки «супер-привлекательных предложений», в то время, как ему нужно решить конкретную задачу, это изрядно раздражает.

Соблюдая эти простые правила, можно добиться высокого уровня удовлетворенности клиентов, а также существенно снизить трудозатраты на обслуживание звонков.