• EUR / USD /
  • GBP / USD /
  • USD / RUB /
  • EUR / RUB /

В России растет популярность мультисервисных аутсорсинговых колл-центров

Просмотров 617

Как театр начинается с вешалки, так и впечатление от компании, особенно заточенной на клиентскую базу, создается колл-центром, профессионально обрабатывающим входящие и исходящие звонки телефона. Если организация намерена следить за высоким уровнем обслуживания клиентов, но не готова вкладывать значительные средства в строительство и поддержку собственного выделенного подразделение, которое будет заниматься обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи, ее жизнь готовы облегчить в мультисервисном аутсорсинговом колл-центре.

По оценкам экспертов, рынок аутсорсинговых call центров, который стал на ноги и рассматривается как самостоятельная отрасль, в последние несколько лет рос на 40% ежегодно. Оставаться на рынке в условиях жесткой конкуренции компаниям помогает наращивание количества сервисов и качества услуг. Между тем у заказчика —  что приятно — есть довольно широкий простор для выбора. Кто-то предпочитает полный аутсорсинг обработки вызовов, кто-то склоняется к частичному или временному аутсорсингу или привлечению удаленных рабочих мест. В каждом случае во главу угла ставится эффективность, которую не всегда способно обеспечить строительство собственного call центр, который куда как проще оказывается вывести в аутсортинг. Так, представители малого и среднего бизнеса в силу экономической целесообразности нуждаются от 2-3 до 50-60 операторских рабочих мест в колл-центрах и, соответственно, больше пользуются приглашенным персоналом, в то время как, начиная от уровня в 60 операторских мест, компании становится целесообразнее построить собственный колл-центр.

Выбор команды аутсорсеров для компании-заказчика является важным процессом, не освобождающим от возникновения рисков и недопонимания сторон. В этом случае на весы падают опыт работы в отрасли и репутация, которая создается годами и не прощает ошибок. Так, например, Контакт - центр Cartli.ru, имеющий 6-летнюю историю за плечами, рекомендует заказчику держать в голове несколько преимуществ, которые характеризуют высокопрофессионального аутсортера: качество, многопрофильность, гибкость, масштабирование и защищенность данных заказчика. В Cartli.ru, сотрудники которого ежемесячно обрабатывают более 4,5 млн звонков, утверждают, что поднятие трубки не позднее 3 гудка гарантирует компании-заказчику повышение лояльности клиента, находящегося по ту сторону телефонного соединения.